为进一步推进消费者权益保护工作，充分发挥农村金融独立法人机构消费者权益保护的社会责任，全面践行国家金融监督管理总局绍兴监管分局提出的关于2024年消保工作要点的通知的要求，我行从多方位深入开展消费者权益保护工作，现将开展情况汇报如下：

一、机构业务及网点概况

截至2024年12月末，我行共设有总行营业部、草塔支行、次坞支行、枫桥支行、牌头支行、璜山支行、店口支行、城东支行8家支行机构，三角广场便民网点、袁家便民网点、赵家便民网点、应店街便民网点、五泄便民网点、姚江便民网点、暨南便民网点、同山便民网点、安华便民网点、山下湖便民网点、东和便民网点、浬浦便民网点、陈宅便民点13家便民网点，铺设ATM机15台，自主发卡机16台，投放移动开卡机8台。

2024年，我行进一步推进村居化营销重点网格建设工作，通过建立网格内农户电子化信息档案、整村授信、网格农户邀约及开展厅堂活动等方式，在物理网点缺少的情况下，建立了我行传递金融服务、送贷下乡的纽带关系。

二、2024年度消费者权益保护工作开展情况

2024年，我行紧紧围绕国家金融监督管理总局绍兴监管分局下发的《关于印发2024年消保工作要点的通知》的要求，做好年度消费者权益保护工作。

1、健全完善消保工作机制，优化构建大消保格局。一是加强党总支（班子）对消保工作的集中统一领导，强化对领导接访下访工作的整体谋划。年度内，党总支（班子）详细听取一次信访形势汇报2次，研究推动问题解决办法。二是按照“一个积案、一名领导、一个方案、一抓到底、一套稳控措施”要求有效落实领导包案机制。截至2024年12月末，行领导顺利受理并处理复杂信访案件1起。三是完善消保工作内部考核机制，切实将消保工作纳入日常考核。我行将消费者权益保护工作纳入年度定性指标管理中，分别将维护消费者合法权益、服务质量、投诉处理等情况纳入综合经营绩效考核体系，并赋予5%的考核权重，形成激励约束机制。

2、规范产品和服务消保审查工作和程序。我行制定了《浙江诸暨联合村镇银行股份有限公司金融营销宣传管理办法》，进一步规范金融营销宣传行为，合法合规开展金融营销宣传，切实保护广大金融消费者合法权益。同时，我行对新产品和服务实行业务管理部、风险管理部、运营管理部联合审查，确保新产品和服务的推行，保护金融消费者的合法权益。2024年，我行完成对外宣传材料消保联合审批16次。

3、专项开展消保专项审计工作。我行将年度消保重点领域和重点环节纳入内审范畴。年度内，内审部开展专项消保审计1次，审计覆盖行内消保制度机制建设保障、金融宣传及产品服务管理、特殊消费者权益保护、员工管理、操作规范性等方面的问题和不足，不断完善消保工作自查纠偏工作能力。

4、加强营业场所管理，全面落实投诉渠道的信息公示。一方面是严格遵守银行业监督管理机构服务收费“四公开”的规定。将我行存贷款办理信息，对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品等介绍说明等全部予以公开。另一方面是根据国家金融监督管理总局绍兴监管分局的统一部署，切实全面做好投诉渠道的信息公示工作。截至2024年末，我行已经完成投诉渠道在全辖8个支行（营业部）的公示工作。

5、加强事后监督、会计检辅、贷后检查、暗访等环节的检查力度。尤其重点对“飞单业务”、“空白凭证”、“存贷挂钩”等重大禁止性行为进行监测，做到发现问题、及时上报。2024年5-6月，我行由内审部组织开展了飞行检查4次，检查内容包括但不限于监管政策的传达情况、违规代客保管、预签空白合同等，检查发现存在“违规保管已加盖公章的空白A4纸”、“违规保管已签字按手印的空白征信查询授权书”、“违规保管已签字盖章的空白保证决议书”等问题。针对飞行检查发现的问题，我行已经根据行内相关制度文件予以处罚，并要求全行各部门、支行引起高度重视，做好全面的自查整改。

6、持续推进金融知识公众教育和宣传常态化。2024年，我行紧紧围绕“315消费者权益日”、“普及金融知识万里行”、“反诈拒赌宣传月”、“2024年金融消费者权益保护教育宣传月”、“防范非法集资宣传月”等为主题的消费者权益保护宣传活动，共计开展线下宣传活动43次，发放宣传资料3400余份，消费者保护教育受益超5000人。

三、2024年度消费者投诉及处理情况

2024年，本行共受理人行二代消保系统、国家金融监督

管理总局消保投诉系统、12345政务热线、主发起行400话务系统转办及其他渠道的各类投诉举报信息6件，解决6件，投诉解决率100%。其中，受理来自监管部门转办类投诉件6件，申请无效件2件；涉及服务态度类投诉2起，涉及业务纠纷类投诉3起，咨询类投诉1起。2024年度消费者投诉及处理情况数据，我行已经通过微信公众号平台对外进行公布。

自2016年度开展消费者权益保护工作至今，我行认真规整制度，发现问题，及时整改，消费者权益保护工作有较大幅度的提升。但同时也存在客观的问题，主要受限于独立小法人机构，消费者权益保护工作专职专岗无法建立，目前产品业务较为单一，无代销或理财产品。

2025年，我行将继续高度重视消费者权益保护工作，多方位开展宣传教育知识普及活动，落实制度整改建设，将更多精力投入到消费者权益保护工作中，积极履行社会责任，建立常态化金融知识宣传教育机制，积极打造“线下线上”相结合的立体宣传教育网络，以实际行动切实维护消费者权益。

浙江诸暨联合村镇银行股份有限公司

2025年4月25日