按照监管要求,浙江乐清联合村镇银行股份有限公司(以下简称“本行”)对2025年度金融消费者权益保护工作进行披露,具体内容如下:

一、组织架构

本行高度重视消保工作，已将消费者权益保护工作写入《章程》及十四五发展规划，并将该工作作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略的重要组成部分，建立健全消费者权益保护组织架构。

本行董事会下设审计和消费者权益保护委员会，对董事会负责，向董事会提交消费者权益保护工作报告及年度报告，根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题和重要政策。根据《浙江乐清联合村镇银行股份有限公司董事会审计和消费者权益保护委员会工作规则》，已明确委员会职责、议事规则和流程。

已成立由总行行长任组长，分管行长任副组长，各管理部门负责人任组员的“金融消费者权益保护工作领导小组”，主要负责我行金融消费者权益保护工作的组织管理和监督检查，协调解决工作中出现的问题，确保该项工作稳步开展。金融消费者权益保护工作领导小组下设办公室，办公室设在风险合规部，办公室负责人由风险合规部负责人兼任，同时设立两名联络员，负责落实金融消费者权益保护的日常具体工作。

二、完善内控制度

（一）根据监管部门要求，逐步建立健全消保制度。我行已陆续修订了《乐清联合村镇银行金融消费者权益保护工作管理办法》《乐清联合村镇银行关于特殊消费者群体金融服务工作》《乐清联合村镇银行消费者权益保护审查管理办法》等制度，基本能够覆盖消费者权益保护的所有环节。并于2025年出台了《乐清联合村镇银行2025年度金融消费者权益保护工作实施方案》，进一步强化全行消费者权益保护主体意识和责任意识，建立健全投诉治理长效机制，提升投诉综合治理能力，推动打造“事前预防”“事中控制”“事后解纷”全过程消保链条，坚决遏制投诉快速增长态势。

三、金融知识宣传与教育

（一）本行已制定并实施消费者权益保护培训计划，并建立培训档案。2025年组织开展的金融消费者权益保护培训工作覆盖了高管人员、管理部门人员、运营条线人员及业务条线人员，覆盖率为100%，学习内容涵盖消保各类制度、个人金融信息保护等。

（二）我行积极履行社会责任，注重金融知识宣传教育工作，认真开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、防范非法金融活动宣传月、9月金融教育宣传周、金融适老化讲堂宣传活动、“全民反诈在行动”集中宣传月等宣教活动，持续构建常态化宣传教育机制，发挥营业网点主阵地作用，通过电子屏滚动播放标语、厅堂播放消保视频宣传片，大力普及金融知识。

四、特殊消费者群体保护

本行在营业场设置残疾人通道、爱心专座等，为老年人群体提供了老花镜、休息场所等贴心、便民服务，同时为行动不便的老年人提供了上门服务。同时修订并实施《乐清联合村镇银行关于特殊消费者群体金融服务工作》，在提供金融产品和服务时充分尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯。

五、产品与服务管理

金融营销宣传用语规范、准确，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，金融产品和服务的实际情况与营销推介时的说明资料描述相一致。

六、信息披露

本行在营业场所公示金融许可证等经营证件、收费价格、消费者投诉流程等信息，接受消费者监督。按照《服务价格管理办法》、《服务收费标准》等规定，向金融消费者披露相关服务信息、存贷款利率、收费种类、收费标准等重要内容。

七、规范格式合同

对合同、授权书等相关文本中与金融消费者利益相关的重要信息及关键的专业术语进行提醒，利于金融消费者接收、理解。

八、安全保障

本行建立相应的风险事件应急处置预案，用于保障金融消费者人身和财产安全风险事件应急处置预案，积极防范和制止可能发生的第三方不法侵害。

九、信息安全

本行制定并实施《乐清联合村镇银行客户个人金融信息保护操作规程》，在收集个人金融信息前，书面向个人信息主体明确告知收集处理个人金融信息的目的、方式、类别、内容、使用范围和保护措施，及提供个人信息后可能存在的风险等内容。在得到金融消费者授权后，开始收集个人金融信息。系统严格落实权限管理，做到“只看该看的数据”和“只让该看的人看到数据”，查阅、流转均采用痕迹化管理。

十、消费者投诉受理、处理

本行在各营业场所公布服务监督电话、投诉流程及方式，设置意见箱、意见簿等，接受社会公众和消费者的监督与投诉。对责任投诉事件，依据《乐清联合村镇银行客户投诉管理办法》等有关规定受理投诉，视情况限期内予以处理，并如实、详细记录投诉处理台账。

2025年,本行共受理投诉事件13起，其中重复投诉5起，均已妥善处理。从投诉类型来看，我行今年金融消费者投诉主要集中于个人贷款催收方面, 但无服务态度及水平类投诉；该13笔投诉未发现存在区域分布集中。

十一、本年度重点问题发生情况与说明

本行坚持以服务客户为中心原则，2025年未发生负面舆情及重大突发事件以及因消费者权益引发的诉讼、仲裁案件。对监管部门开展的各类检查、考核评价或其他工作事项，本行始终积极配合，按要求在规定时限内提供材料、对发现的问题及时整改。积极应对政府部门、新闻媒体、社会团体等对金融消费保护工作的监督评价。

乐清联合村镇银行

2026年2月5日