按照监管要求，浙江温岭联合村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）对2023年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

一、组织架构

本行高度重视消保工作，已将消费者权益保护工作写入《章程》及十四发展规划，并将该工作作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略的重要组成部分，建立健全消费者权益保护组织架构。制定《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护工作指引》，明确董监事会、高级管理层及金融消费权益保护责任各职能部室、经营单位职责分工。在董事会下设了消费者权益保护委会，且委员会职责、议事规则和流程明确；成立消保工作领导小组，由行长任组长，其他行班子任组员，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责；监事会对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督，以会议形式定期审阅消保工作报告，听取消保重要工作专项汇报等，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。由综合管理部牵头开展全行消费者权益保护各项工作，在综合管理部配置消保专岗一名，专人专岗负责消保和投诉工作，在各经营机构设立消保联络员，将消保工作“定人、定岗、定责”，全面提升消保管理水平。

二、完善内控制度

建立完善了相关消保制度，涉及《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护工作指引》《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护联络员管理办法》等十余项制度，基本能够覆盖消费者权益保护的所有环节，各项内控制度根据监管要求、业务发展实际适时更新。并通过加强日常学习、宣导，提高员工对制度的熟悉度与执行力，进一步加强了对消费者信息安全、投诉及接受金融产品和服务等合法权益的维护保障。

三、金融知识宣传与教育

制定并实施消费权益保护培训计划，并建立培训档案，2023年已开展四次全行性培训，参训人员覆盖中高级管理人员、基层业务人员和新入职人员，覆盖率为100%。通过制度解读及真实案例等培训，推动消保工作开展，促进工作人员消保知识与能力提升。

制定并实施《温岭联合村镇银行2023年金融消费者权益宣传教育计划及实施方案》《温岭联合村镇银行2023年度金融消费知识宣传教育工作方案》，通过网点现场宣传、集中宣传和LED滚屏宣传等方式，不断提升了客户对金融法律法规、本行金融服务项目等金融知识的接受度。并结合网格化营销，进村入企、进文化礼堂等方式对金融消费者进行消保知识普及，针对老年人、村民等群体进行防诈、反洗钱等相关专题金融知识普及。积极参与监管部门开展的金融消费者教育活动，陆续开展了“3.15”金融消费者权益周、“金融进百村 信用大提升”宣传月、金融消费者权益保护集中宣传活动等非营销公益性金融知识普及活动，主动面向金融消费者提供宣传教育咨询服务、普及宣传金融基础和法律知识、进文化礼堂开展公益讲座，“提质效、普知识”现金服务大篷车等活动，拍摄了“敬畏征信，珍爱诚信人生”等视频，正确引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，珍爱征信记录。拍摄了《反诈防骗听我说》《利率知识知多少》等金融知识普及宣传视频，帮助给客户了解金融知识，识别各类金融骗局。

四、特殊消费者群体保护

本行在营业场设置残疾人通道、母婴室、爱心专座等，为老年人群体提供了老花镜、休息场所、上门服务等贴心、便民服务及相关设施。同时制定并实施《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司特殊群体上门服务管理办法》，在提供金融产品和服务时充分尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯。

五、产品与服务管理

金融营销宣传用语规范、准确，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，金融产品和服务的实际情况与营销推介时的说明资料描述相一致。

六、信息披露

在营业场公示金融许可证等经营证件、收费价格、消费者投诉流程等信息，在业务办理区域张贴了“清廉码”，接受消费者监督。按照《服务价格管理办法》《服务收费标准》等规定，向金融消费者披露相关服务信息、存贷款利率、收费种类、收费标准等重要内容。

七、规范格式合同

对合同、授权书等相关文本中与金融消费者利益相关的重要信息，对关键的专业术语进行提醒，利于金融消费者接收、理解。

八、安全保障

建立相关制度，用于保障金融消费者人身和财产安全风险事件应急处置预案，积极防范和制止可能发生的第三方不法侵害，积极保障金融消费者人身和财产安全。

九、定期对账

实施重要岗位轮岗和强制休假管理等，加强对关键岗位人员的监督及金融消费者账户、资金的监管，防范金融消费者的财产被挪用、侵占。

十、信息安全

制定并实施《客户信息保护管理办法》，在收集个人金融信息前，书面向个人信息主体明确告知和警示收集和处理个人金融信息的目的、方式、类别、内容，个人信息的使用范围和保护措施，及提供个人信息后可能存在的风险等内容。在得到金融消费者授权后，开始收集个人金融信息。系统严格落实权限管理，做到“只看该看的数据”和“只让该看的人看到数据”，查阅、流转均采用痕迹化管理。

十一、流程管控

事前将金融消费权益保护审查加入事前金融产品和服务流程中，消费者工作领导小组对产品或服务内容是否侵犯金融消费者合法权益进行审查并出具审查意见。事中对营销推介的内容做出是否侵犯金融消费者合法权益进行检查。事后通过审计等方式对售后金融产品和服务开展内部监督，并对消费者满意度进行调查回访。

十二、消费者投诉受理、处理

在各营业场所设置消费者权益保护站，公布服务监督电话、清廉码、投诉流程及方式，设置意见箱、意见簿等，接受社会公众和消费者的监督与投诉。对责任投诉事件，依据《浙江温岭联合村镇银行消费投诉处理管理办法》等有关规定接待投诉，视情况限期内予以处理，并如实、详细记入投诉处理台帐。同时为能不断提高矛盾纠纷化解的质量和效率，我行在2023年6月建立了金融消费纠纷小额快速理赔机制，通过小额快速理赔机制快速有效化解矛盾。

2023年，我行共受理投诉事件6起，其中3起是同一人重复投诉，均已妥善处理。从投诉渠道分析，主要投诉至监管部门。对于受理的这6起投诉事件，我行高度重视，在接到投诉后的第一时间即向消费者权益保护工作领导小组请示汇报，同时派专人迅速核实情况，对于存在异常舞弊情形的投诉事件，成立调查组进行专项调查，核实情况及调查结果会及时向领导小组汇报，实行领导接访制，在查清投诉纠纷事实基础上，坚持最大善意化解纠纷原则提出公平合理的处理方案。

十三、2023年重点问题发生情况与说明

本行坚持以客户为中心原则，做好服务。2023年，未发生负面舆情及重大突发事件以及因消费者权益引发的诉讼、仲裁案件。对监管部门开展的各类检查、核实、考核评价或其他工作事项，本行始终积极配合，按要求在规定时限内提供材料、发现的问题及时落实了整改。积极应对政府部门、新闻媒体、社会团体等对金融消费保护工作的监督评价。