根据照监管要求，浙江温岭联合村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）高度重视，及时对本行2023年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，具体内容如下：

一、投诉基本情况

2023年本行共受理消费者投诉6起，解决6起，投诉解决率100%。

（一）按投诉渠道分类。2023年本行受理上级部门转办类投诉6起。

（二）按业务领域分类。2023年本行信贷类业务5起，其他类1起。

（三）按投诉性质分类。涉及业务纠纷类投诉1起，服务态度引发的投诉1起，不良贷款清收引发的投诉4起，不良清收类投诉是消费者投诉的主要方面。

二、原因分析

通过分析，当前产生问题的根源主要为：

2023年6起投诉中逾期贷款清收引发的投诉4起，占66.67%；本行需加强对催收人员的管理，坚持以合法合规的方式开展催收工作，也需加强多元化的矛盾化解方式，如消费者反映存在还款困难等问题应予以积极回应。因服务态度引发的投诉1起，占16.67%，本行也需不断提高工作人员的服务意识。面对金融行业的不断创新和发展，面对消费者投诉原因呈现多样化的态度，需强化服务意识及沟通技巧。因业务纠纷类引发的投诉1起，占16.67%，主要系客户对本行业务产品不熟悉引发的投诉。本行需不断加强对各类产品的宣讲工作，提高服务质量。

三、下阶段举措

针对2023年本行消费者投诉及处理情况反映的问题，本行将转变思想，主动作为，严格落实消费保护的主体责任，秉承以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示的问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，本行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

（一）完善消费者权益保护工作体系建设。

消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，建立健全消费者权益保护管理组织架构，公示处理流程和联系方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级;建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理。加强消费者权益保护的监督检查，对于内外部检查中发现的问题及时整改。

（二）建立科学规范的投诉数据统计分析。

掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，实现对问题的精准性解决和前瞻性介入。本行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针对集中投诉事项、重复投诉事项等情况持续监测，深入分析原因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。

（三）持续提升服务水平，改进服务质量。

本行将持续加强员的教育工作，增强员工工作的责任心和主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度;同时持续开展服务和业务培训，有效提升全员的服务能力和业务水平;针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，全员加强以典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥案例的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。

（四）加强金融知识宣传教育。

本行积极通过网点现场宣传、集中宣传和LED滚屏宣传等方式，不断提升了客户对金融法律法规、本行金融服务项目等金融知识的接受度。并结合网格化营销，进村入企、进文化礼堂等方式对金融消费者进行消保知识普及，营造和谐共赢的金融消费环境。