2023年，根据上级监管部门相关要求，浙江柯桥联合村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）深入开展消费者权益保护工作，提高金融服务水平，推动金融消费市场健康发展，现将全2023年相关工作总结汇报如下：

一、消费者权益保护工作总体情况

为认真做好消费者权益保护工作，确保工作落到实处，2023年，本行调整董事会下设消费者权益保护工作委员会为审计和消费者权益保护委员会，认真做好全行金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查工作。通过建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，完善内部组织构架、重新梳理金融消费者有关制度等形式，进一步完善消费者权益保护工作体系。2023年，本行共计受理办结32起客户投诉情况，该32起投诉均已妥善处理,完成重复积案化解1起。

二、消费者权益保护工作组织机构和职责划分

本行在主发起行统一指导下，进一步加强金融消费者权益保护工作的体制机制建设，通过不断完善公司治理，明确各级机构、人员的工作职责，采取归口管理、分级负责、分层控制的模式，确保有效履行公正对待消费者的责任。

本行消保工作管理构架由董事会、监事会、高管层以及总行各管理部门、各经营单位组成。董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。本行高管层作为金融消费者权益保护工作的执行机构，负责落实金融消保工作措施、程序以及操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动消保工作积极、有序开展。综合管理部作为本行金融消保工作牵头部室，负责组织、协调、督促、指导本行其他部门及分支机构开展工作，其他部室承担金融消费者权益保护及工作的管理责任。各经营机构是承担本机构消费者合法权益保护工作的第一责任主体，应根据实际情况，按照管理条线和岗位职责落实到位、到人。

为强化消费者权益保护工作的管理，推动消保工作有序开展。2023年召开消费者保护委员会会议1次，听取本行2022年度消费者权益保护工作报告，对消保工作进行监督与指导。

三、消费者权益保护工作机制建设情况

1、在消费者信息保护方面，对于年度内新聘员工按要求与本行签订《保密协议》，对于年度内金融消费者与本行因发生业务而留存的信息及资料，结合本行相关档案管理办法按要求做好信息使用及信息保存，未发生信息泄露、毁损、丢失的事件。

2、在宣传方面，本行结合实际工作在年度内制定《2023年金融知识普及与金融消费者教育工作计划》，进一步规范金融知识宣传力度，更好督促活动开展。

3、在制度建设方面，我行积极落实一般投诉一线办、复杂和重大投诉领导包案办的工作机制，建立大接访工作机制。发布《关于2023年信访接待日安排的通知》（综合管理[2023]7号），将每月15日设为“信访接待日”，由行领导、各部门负责人接听来电或现场接访信访群众，积极沟通并化解矛盾纠纷，目前已接待2名客户。出台《信访案件领导包案责任制度》，对群体性投诉、舆情风险较大的投诉、长期未能化解的重复投诉、监管部重点督办投诉等进行领导包案，落实消保主体责任，加大压力传导和监督检查，强化消保工作内生动力，确保消保工作要求落到实处。

4、在公示方面，建立大晾晒机制。积极配合监管部门做好“监管+机构”全视角的晾晒指标体系，按照要求每季度上报消保投诉晾晒情况。消保工作责任部门每月通过行内OA协同系统，向各管理部门负责人及分管领导报送上月接到投诉和处理情况，强化投诉信息管理。同时我行在各营业大厅、官网、微信公众号上进行网点投诉渠道公示，实现网点全覆盖和要求的公示内容全覆盖。

5、在投诉问责方面。我行将消费者权益保护考核纳入经营绩效考核指标当中，2023年度该项指标考核权重占比为2%。年末统计得分与各部门负责人绩效分配挂钩。

四、消费者投诉处理情况

截至报告期末，本行受理办结32起客户投诉，其中9起为重复投诉。

序号	投诉时间	投诉渠道	投诉业务类别	投诉原因
1	2023.1.9	监管转送	催收及征信纠纷	因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉
2	2023.2.23	监管转送	办理使用问题	因债务催收引起的投诉
3	2023.4.10	其他单位转送（信访办）	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
4	2023.4.20	监管转送	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
5	2023.4.3	其他单位转送（省联社）	息费及定价争议	因定价引起的投诉
6	2023.4.23	自身渠道接收	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
7	2023.5.11	自身渠道接收	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
8	2023.5.19	监管转送	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
9	2023.5.23	监管转送	办理使用问题	因债务催收引起的投诉
10	2023.5.25	自身渠道接收	本/外币储蓄及借记卡使用	因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉
11	2023.6.12	监管转送	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
12	2023.6.9	其他单位转送（400）	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
13	2023.6.12	其他单位转送（400）	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
14	2023.6.13	其他单位转送（400）	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
15	2023.6.13	其他单位转送（400）	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
16	2023.5.30	其他单位转送（400）	办理使用问题	因自主选择权引起的投诉
17	2023.6.16	自身渠道接收	本/外币储蓄及借记卡使用	因法律法规、金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉
18	2023.7.13	监管转送	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
19	2023.7.31	监管转送	息费及定价争议	因定价收费引起的投诉
20	2023.8.7	自身渠道接收	办理使用问题	因法律法规、金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉
21	2023.8.16	监管转送	办理使用问题	因自主选择权引起的投诉
22	2023.8.30	监管转送	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
23	2023.9.8	自身渠道接收	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
24	2023.9.22	自身渠道接收	办理使用问题	因自主选择权引起的投诉
25	2023.9.28	其他单位转送（信访办）	办理使用问题	因自主选择权引起的投诉
26	2023.10.13	自身渠道接收	办理使用问题	因债务催收引起的投诉
27	2023.10.16	监管转送	办理使用问题	因自主选择权引起的投诉
28	2023.11.28	自身渠道接收	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
29	2023.12.1	监管转送	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
30	2023.12.8	监管转送	催收及征信纠纷	因债务催收引起的投诉
31	2023.12.9	其他单位转送（信访办）	其他市场活动及增值服务	因营销引起的投诉
32	2023.12.11	监管转送	催收及征信纠纷	因法律法规、金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉

五、员工教育培训落实情况

2023年本行员工教育培训通过以下几方面开展：一是根据主发起行杭州联合银行年度培训计划，制定《柯桥联合村镇银行2023年培训计划》，对金融消费者权益保护培训进行规划，于8月份组织全行员工对消费者权益保护制度、消费者投诉处理流程等消保知识进行专题培训，切实提高员工的业务水平、服务意识和服务质量。二是加强日常学习，积极转发监管部门的学习文件，增强员工工作的责任心和主动性，强化员工的消费者权益保护意识。充分利用晨会学习等形式落实对内部员工的金融知识的学习和培训，提高员工的整体素质，更好地传播金融知识。

六、金融知识宣传教育工作开展情况

本行通过营业场所宣传与村居化营销宣传相结合的方式开展金融知识宣传工作。利用各营业网点LED滚动屏播放宣传标语、大厅展架台摆放宣传资料及宣传折页、各营业网点大堂经理或消保专员向前来办业务的客户讲解金融知识等方式进行消费者权益保护营业场所平台宣传。利用在村镇集市、学校、社区、企业设立宣传点分发各类金融知识宣传折页，分批走村进户、深入社区、企业、农家院坝、田间地头讲解金融知识等方式进行消费者权益保护村居化营销方式宣传。同时，利用微信公众号推送的方式，做好网络平台的宣传。多种宣传方式做到积极为客户提供学习金融知识的平台，充分听取金融消费者心声，了解消费者心理，为提升金融服务质效打下基础。

2023年度，本行先后开展防范电信诈骗、普及金融知识、存款保险、非法集资、反洗钱知识、网络安全等方面的宣传，全辖各网点共开展活动100余次，覆盖行政村、社区44个，覆盖人数2000余人，完成反诈短视频3个，不断提升金融消费者的知识水平，强化风险意识。

七、与消费者权益保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况

报告期内，未发生以上情况。

专此报告。

浙江柯桥联合村镇银行股份有限公司

2024年4月9日