2024年，在董事会及行领导的高度重视下，浙江长兴联合村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）深入开展消费者权益保护工作，提高金融服务水平，推动金融消费市场健康发展，现将全年相关工作总结如下：

一、组织机构和职责划分

本行在主发起行统一指导下，进一步加强金融消费者权益保护工作的体制机制建设，通过不断完善公司治理，明确各级机构、人员的工作职责，采取归口管理、分级负责、分层控制的模式，确保有效履行公正对待消费者的责任。

本行消保工作管理构架由董事会、监事会、高管层以及总行各管理部门、各经营单位组成，董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。本行高管层作为金融消费者权益保护工作的执行机构，负责落实金融消保工作措施、程序以及操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动消保工作积极、有序开展。综合管理部作为本行金融消保工作牵头部室，负责组织、协调、督促、指导本行其他部门及分支机构开展工作，其他部室承担金融消费者权益保护工作的管理责任。各经营机构是承担本机构消费者合法权益保护工作的第一责任主体，根据实际情况，按照管理条线和岗位职责落实到位、到人。

为强化消费者权益保护工作的管理，推动消保工作有序开展，本行于五届四次董事会设立董事会金融消费者权益保护委员会，并于六届一次董事会变更为审计和消费者权益保护委员会，制定了审计和消费者权益保护委员会工作规则，明确委员会工作职责、议事规则及流程。2024年度，召开董事会金融消费者权益保护委员会会议1次，听取并审议本行2023年度总结报告及2024年度金融消费者权益保护工作总体规划及宣教计划。召开董事会审计与消费者权益保护委员会会议2次，听取并审议本行2024年上半年消费者权益保护工作情况的报告及客户信息保护管理办法，落实对消保工作进行监督与指导。

二、预防机制建设情况

在处理机制方面：本行于年初制订下发《浙江长兴联合村镇银行股份有限公司2024年度金融消费者权益保护工作总体规划及宣教计划》、《浙江长兴联合村镇银行股份有限公司客户信息保护管理办法（试行）》等内控管理办法，压实主体责任，有力推动矛盾纠纷快速有效化解，进一步健全消保工作的运行。在投诉处理方面，制订有《浙江长兴联合村镇银行股份有限公司客户投诉管理办法》、《长兴联合村镇银行重大消费者投诉事件包案处理机制》，2024年度内启动领导案处理的投诉件共有2件。

在消费者信息保护方面：严格执行金融信息保密工作要求，对于年度内新聘员工按要求与本行签订《保密协议》，截止12月末，当年入职15人，均已签订《保密协议》。对于年度内金融消费者与本行因发生业务而留存的信息及资料，结合本行相关档案管理办法按要求做好信息使用及信息保存，未发生信息泄露、毁损、丢失的事件。

在考核方面：本行将消费者权益保护纳入经营单位内控评价体系，并结合年度内发生的有效投诉件情况实施评价。2024年，审计部门对消费者权益保护开展专项审计一次，从组织架构、制度建设情况、宣传活动与教育情况、客户投诉管理等方面开展审计，并提出对消保考核制度、评价指标设置方面的审计建议。

在信息披露方面：本行及时更新营业大厅、官网、微信公众号上的投诉渠道信息，各投诉渠道畅通，方便消费及时反映相关诉求。同时，为进一步加强公众监督，每年在官网上公示全年投诉情况，做好分析，正视投诉揭示问题，改进产品服务，提高经营管理水平。

在精细化管理方面：一是继续以晾晒为抓手促进消保工作有序开展，按季做好投诉事件晾晒工作，分析投诉原因及工作薄弱点，确保消保工作落到实处，防在源头。二是按季整理本行各类投诉案例，下发至各部室由消费者权益保护联络员组织学习。三是完善消费投诉应急处理，在季度声誉风险演练中，将消费投诉事件作为演练案例，组织网点负责人及消保联络员参与，通过演练总结簿弱点，进一步加强消费投诉预防。

三、2024年度消费投诉件总体情况

本行认真做好全行金融消费者权益保护工作的组织推动工作，通过建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，梳理修订金融消费者有关制度等形式，进一步完善消费者权益保护工作体系。2024年，收到各渠道投诉件共39件，其中国家金融监督管理总局湖州监管分局转办投诉件30件，剔除重复投诉件后为15件，其他单位转送件9件，剔除重复投诉件后为5件。该39件中，无效投诉件20件，有效投诉19件，去除重复件后各渠道有效投诉件为14件，15日内办结量为100%，有效投诉件协商一致率为100%。

该14起投诉中逾期贷款还款纠纷有5起，本行需加强催收管理，以合规方式开展催收，并落实多元化矛盾化解方案；贷款准入纠纷有3起，本行需不断规范业务人员营销方式，加强话术使用、沟通技巧等方面的培训，避免不合理拒贷而投诉；账户管控类问题4起，该类问题需进一步做好客户维护，落实告知提醒，加强账户管控类客户的沟通解释；服务类问题及系统操作问题各1起，以上问题需不断提高员工服务意识，强化服务与沟通技巧，及时向客户沟通了解诉求，提高服务效率。

全部投诉件具体分布情况详见表格：

类别	类型	笔数	占比
渠道分类	监管12378系统	6	42.86%
	监管微信引导	3	21.43%
	12345系统	1	7.14%
	金融消费者保护服务平台	4	28.57%
业务分类	贷款类	8	57.14%
	服务类	1	7.14%
	账户管理类	4	28.57%
	系统操作类	1	7.14%
网点分布	营业部	4	28.57%
	和平支行	1	7.14%
	夹浦支行	2	14.29%
	城东支行	1	7.14%
	泗安支行	1	7.14%
	洪桥支行	1	7.14%
	林城支行	2	14.29%
	水口支行	1	7.14%
	微贷部	1	7.14%

四、员工教育培训落实情况

2024年本行员工教育培训通过以下几方面开展：一是根据主发起行杭州联合银行年度培训计划，制定《长兴联合村镇银行2024年度培训计划》，对金融消费者权益保护培训进行了规划，于11月份组织全行员工对消费者权益保护制度、消费者投诉处理流程等消保知识进行了专题培训，并组织全员进行了消保知识测试，提高员工的业务水平、服务意识和服务质量。二是加强日常学习，积极转发监管部门的学习文件，增强员工工作的责任心和主动性，要求各网点部室消保联络员发挥联络员的作用，结合内部各类会议组织学习，强化员工的消费者权益保护意识，提高员工的整体素质，更好地传播金融知识，全年度共下发学习文件14次。

五、金融知识宣传教育工作开展情况

本行通过营业场所宣传与村居化营销宣传相结合的方式开展了金融知识宣传工作。利用各营业网点LED滚动屏播放宣传标语、大厅展架台摆放宣传资料及宣传折页、各营业网点大堂经理或消保专员向前来办业务的客户讲解金融知识等方式进行消费者权益保护营业场所平台宣传。利用在村镇集市、学校、社区、企业设立宣传点分发各类金融知识宣传折页，分批走村进户、深入社区、企业、农家院坝、田间地头讲解金融知识等方式进行消费者权益保护村居化营销方式宣传。同时，利用微信公众号推送的方式，做好网络平台的宣传。多种宣传方式做到积极为客户提供学习金融知识的平台，充分听取金融消费者心声，了解消费者心理，为提升金融服务质效打下基础。

2024年度，本行根据《湖金办便函〔2024〕23号关于转发开展2024年“3•15”金融消费者权益保护教育宣传活动的通知》、《关于开展2024年“金融教育宣传月”活动的通知》及《关于开展“担当新使命 消保县域行”专项工作的通知》等文件，制订《长兴联合村镇银行2024年“3.15宣传月”活动方案》、《浙江长兴联合村镇银行股份有限公司2024年“金融教育宣传月”活动方案》等活动方案，进一步细化工作职责，及时落实各经营机构有计划、分步骤地推进落实工作。全年开展了做金融明白人系列宣教、防范电信诈骗、普及金融知识、存款保险、警惕征信修复骗局、反洗钱知识、网络安全、宪法学习、拒收人民币等方面的宣传。认真做到自觉维护金融秩序，弘扬传播正能量，完善金融服务。

六、与消费者权益保护相关的负面舆情情况

依托主发起行杭州联合银行的技术支持，本行日常通过村镇银行舆情监测系统，监测各类媒体平台上有关本行的热议信息，重点关注情感色彩为负面及中性的报道。2024年，在主发起行及监管部门的指导支持下，本行未发生重大热点事件及客户纠纷事件，在测监过程中对2起涉及隐患风险的文章及视频联系发布人进行删除处理。下一步，本行将继续按照监管部门的工作要求，提高工作站位，认真落实消费者权益保护各项工作。